Dans l'industrie de l'hospitalité, les compétences en intelligence émotionnelle (IE) gagnent en importance. Ces compétences, qui favorisent l'empathie, la communication et la gestion des relations, aident les dirigeants et les employés à établir des liens émotionnels avec les clients et les collègues. Cela permet d'accroître la fidélité des clients. L'EHL Swiss School of Tourism and Hospitality est à l'avant-garde du développement d'un test spécifiquement adapté à l'hôtellerie pour mesurer l'intelligence émotionnelle. Il aide les entreprises à identifier et à cultiver ces compétences au sein de leurs équipes. Découvrez l'importance de l'intelligence émotionnelle dans le secteur de l'hospitalité et comment elle peut être développée et mesurée pour obtenir des résultats optimaux.
L'intelligence émotionnelle englobe la capacité à reconnaître et comprendre les émotions, à réguler ses propres émotions et à gérer celles des autres. Ces compétences sont de plus en plus reconnues comme essentielles pour réussir dans l'industrie de l'hôtellerie. Voici pourquoi :
Dans l'hôtellerie, il s'agit d'interagir avec les gens, et les clients recherchent des expériences qui les font se sentir compris et valorisés. Les dirigeants et les employés capables d'établir une connexion émotionnelle efficace avec les clients créent des expériences inoubliables qui favorisent la fidélité et génèrent des recommandations positives.
En établissant des liens émotionnels avec les clients, les employés dotés de compétences en intelligence émotionnelle peuvent créer des expériences qui dépassent les attentes et ainsi favoriser la satisfaction et la fidélité. Les clients sont plus enclins à revenir dans un hôtel où ils se sentent valorisés et émotionnellement connectés.
Les clients fidèles sont non seulement plus susceptibles de revenir, mais ils sont également plus enclins à recommander une entreprise ou un hôtel à d'autres. Cela peut entraîner une augmentation du chiffre d'affaires et une croissance de l'entreprise.
L'intelligence émotionnelle joue également un rôle crucial dans le fonctionnement et la communication des équipes. Les dirigeants capables de comprendre et de réguler leurs propres émotions, ainsi que de reconnaître et de gérer les émotions des autres, sont mieux préparés pour créer un environnement de travail positif et favorable. Cela peut améliorer la rétention des employés, la productivité et globalement la satisfaction au travail.
En mesurant les compétences en intelligence émotionnelle, les entreprises de l'hospitalité peuvent identifier les domaines dans lesquels les employés pourraient avoir besoin de formations supplémentaires ou de soutien. Cela peut contribuer à créer une culture d'amélioration et d'apprentissage continus, ce qui se traduit par de meilleures performances.
Un défi majeur auquel l'industrie de l'hospitalité est confrontée concerne le manque d'une méthode cohérente et globale pour mesurer spécifiquement l'intelligence émotionnelle dans le contexte de l'hospitalité. Cela rend difficile pour les entreprises d'identifier les domaines dans lesquels les employés pourraient avoir besoin d'amélioration. Des opportunités sont ainsi manquées pour améliorer l'expérience des clients et créer un environnement de travail positif. Pour relever ce défi, de nouvelles méthodes de mesure de l'intelligence émotionnelle, telles que celle développée par EHL à Passugg, sont cruciales pour permettre aux entreprises de mieux comprendre les compétences émotionnelles de leurs équipes et soutenir le développement, le bien-être et la réussite des employés.
En collaboration avec l'Université de Genève, l'EHL a développé le premier outil mondial de mesure de l'intelligence émotionnelle dans le secteur de l'hôtellerie. Cet outil évalue les compétences à travers des scénarios réels, permettant aux entreprises d'identifier les potentiels de développement.
En utilisant une méthode normalisée de mesure de l'intelligence émotionnelle, les entreprises de l'hôtellerie peuvent cibler les compétences émotionnelles pour soutenir la réussite de leurs employés. Grâce à cette solution, l'EHL aide l'industrie de l'hospitalité à établir des liens émotionnels avec les clients et les employés.
N'hésitez pas à nous contacter. Il existe de nombreuses opportunités maintenant et dans le futur pour faire partie de cette initiative.
Beatrice Schweighauser
Directrice des programmes académiques et membre de la direction de EHL Passugg
Beatrice Schweighauser est une hôtelière suisse diplômée, spécialiste des ressources humaines, formatrice pour adultes et directrice d'école certifiée. En tant que directrice des programmes académiques, elle est responsable des cours dispensés sur le campus de Passugg et participe à des projets du Groupe EHL dans le paysage éducatif suisse. Depuis plus de 10 ans, elle se consacre à la question de l'intelligence émotionnelle. En tant que chef de projet, elle garantit sa mise en œuvre dans les modules "Affective Hospitality" des programmes de l'EHL à Passugg et favorise les opportunités de commercialisation dans l'industrie.
Frank Giannotti
Maître de conférences à l'EHL Passugg
Frank Giannotti, membre de l'équipe de développement du projet de l'évaluation de l'Intelligence Émotionnelle de l'EHL, est titulaire d'une licence en gestion internationale de l'hôtellerie de l'Université Northern Arizona. Fort de plus de 20 ans d'expérience dans l'industrie en tant que directeur général en Arizona et à Hawaï, il occupe actuellement le poste de maître de conférences principal, responsable de l'"Affective Hospitality" et superviseur de stages à l'EHL Passugg.
Dr. Juliane Völker
Chercheuse postdoctorale à l'Université de Genève
Juliane Völker, partenaire du développement du projet de l'évaluation de l'Intelligence Émotionnelle de l'EHL, est chercheuse postdoctorale à l'Université de Genève. Titulaire d'un doctorat en psychologie de l'Université de Trèves, en Allemagne, elle se spécialise dans les domaines de l'intelligence émotionnelle, des mesures psychologiques et de la méthodologie de recherche.
Dr. Marcello Mortillaro
Directeur de la recherche appliquée au Swiss Center for Affective Sciences de l'Université de Genève
Le Docteur Mortillaro est directeur de la recherche appliquée au Swiss Center for Affective Sciences de l'Université de Genève. Il a rédigé plusieurs publications influentes dans des revues scientifiques internationales et est souvent invité en tant qu'expert dans les médias pour parler des émotions et de l'intelligence émotionnelle sur le lieu de travail. Son expertise se situe dans les domaines des émotions, du comportement non verbal et de l'intelligence émotionnelle. Il a développé l'un des premiers instruments spécifiquement conçus pour évaluer objectivement l'intelligence émotionnelle sur le lieu de travail (le Test de compétence émotionnelle de Genève), qui a suscité une large attention tant du public que de l'industrie.
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