Améliorer l'expérience des équipes et des clients grâce à l'intelligence émo-tionnelle

Dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration, les compétences en intelligence émotionnelle (IE) – ou « compétences affectives » - sont de plus en plus importantes pour réussir. Ces compétences nous aident à développer nos aptitudes d’empathie, de communication et de gestion des relations avec autrui. Elles aident, notamment, les dirigeants et les employés à tisser des liens émotionnels avec les clients et contribuent à créer une « cohésion affective » entre collègues. Le retour sur investissement de ces liens humains est double : une plus grande loyauté de la part des clients, et un bien-être accru des employés sur leur lieu de travail.

Depuis plusieurs années, EHL Swiss School of Tourism and Hospitality, située à Passugg (EHL Passugg) propose des enseignements dans le domaine des « compétences affectives » appliquées à l’industrie hôtelière. Le but de ces formations est de développer l’Affective Hospitality (une industrie hôtelière « émotionnellement intelligente »). Comment ? Grâce au développement d’un outil de mesure qui évalue (et vise à développer) le niveau d’IE des collaborateurs en milieu hôtelier. Cette évaluation de l’IE aidera les entreprises à identifier et à cultiver ces compétences au sein de leurs équipes. Dans ce qui suit, nous exposons l’importance de l'IE dans l'hôtellerie et la façon dont cette intelligence « affective » peut être développée et mesurée de manière à ce qu’elle déploie son plein potentiel et ait un impact maximal.

Pourquoi l'intelligence émotionnelle (IE) est-elle essentielle pour l'industrie hôtelière ?

Le sens de l’hospitalité dans sa forme la plus « pure » englobe les capacités à reconnaître et comprendre les émotions, à réguler ses propres émotions et à gérer celles des autres. Ces compétences sont de plus en plus reconnues comme essentielles pour réussir dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration. Elles peuvent être bénéfiques au développement individuel, à l'ambiance de l'équipe et, en fin de compte, à l'expérience du client. Voici comment:

L'IE crée une atmosphère familiale
L'IE des dirigeants et des employés se répercute sur l'ensemble de l'entreprise. Une organisation émotionnellement intelligente, capable de gérer les situations émotionnelles - les bonnes comme les mauvaises - tirera le meilleur parti des émotions présentes dans la vie quotidienne et s'adaptera aux exigences émotionnelles de ses clients et de ses équipes.


L'IE crée des liens et améliore la satisfaction
L'hôtellerie est une affaire de personnes, et les clients recherchent des expériences qui leur donnent l'impression d'être vus, entendus et appréciés. Les employés dotés de solides compétences en IE ont tendance à établir des liens émotionnels avec les clients et à créer des expériences qui dépassent les attentes. Cela favorise la satisfaction des clients et des employés. 

L'IE favorise la fidélisation et génère un retour d'activité et de revenus 
Les clients sont plus enclins à revenir dans un établissement où ils se sentent valorisés et où ils ont un lien émotionnel. En outre, les clients ont tendance à privilégier les établissements dont le personnel se sent bien, satisfait et heureux de servir. Les clients fidèles sont non seulement plus susceptibles de revenir, mais aussi de recommander l'entreprise ou l'hôtel à d'autres personnes. Cela peut conduire à une augmentation des revenus et de la croissance de l'entreprise.

L'IE améliore les ressources émotion-nelles de l'individu
L'IE signifie savoir ce que l'on ressent et comment l'utiliser au mieux. Les dirigeants et les employés qui sont authentiques et compétents dans la gestion de leurs propres émotions, ainsi que dans la compréhension de celles des clients et des membres de l'équipe, sont plus flexibles et plus ingé-nieux pour répondre aux exigences émo-tionnelles toujours présentes dans la vie professionnelle de l'hôtellerie et de la res-tauration.

L'IE améliore la communication et la dynamique d'équipe 
L'IE joue un rôle essentiel dans le fonction-nement et la communication des équipes. Les dirigeants qui peuvent comprendre et réguler leurs propres émotions, ainsi que reconnaître et gérer celles des autres, sont mieux équipés pour créer un environnement de travail positif et favorable. Cela peut améliorer la rétention des employés, la pro-ductivité et la satisfaction générale au tra-vail.

L'IE permet d'identifier les domaines de croissance et d'amélioration 
En évaluant les compétences en matière d'IE, les entreprises du secteur de l'hôtelle-rie et de la restauration peuvent identifier les domaines dans lesquels les dirigeants et les employés peuvent avoir besoin d'un soutien supplémentaire. Cela peut contri-buer à créer une culture de l'apprentissage et de l'amélioration continus, conduisant à une meilleure performance globale et à un plus grand succès.

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Les défis de l'intelligence émotionnelle (IE) dans l'industrie hôtelière

L'un des principaux défis auquel est confronté le secteur de l'hôtellerie et de la restauration est l'absence d'une méthode cohérente et complète pour mesurer l'IE des collaborateurs.  Il est donc difficile pour les entreprises d'identifier les domaines dans lesquels les employés pourraient avoir besoin d'amélioration, ce qui entraîne des occasions manquées d'améliorer l'expérience client et de créer un environnement de travail positif. Pour relever ce défi, de nouvelles méthodes de mesure de l'IE, telles que l'évaluation de l'IE développée par EHL Passugg, sont cruciales pour permettre aux entreprises de mieux comprendre les compé-tences émotionnelles de leurs équipes et de soutenir le développement, le bien-être et la ré-ussite des employés.

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L'outil de l'EHL pour mesurer l'intelligence émotionnelle (IE) dans l'hôtellerie

L'EHL a établi un partenariat avec l'Université de Genève pour mettre au point la première évaluation de l'IE dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration. L'évaluation teste les compétences émotionnelles à l'aide de scénarios réels, permettant aux entreprises d'identifier les domaines de croissance et de développement de ces dites compétences.

En fournissant une méthode standardisée pour mesurer l'IE, l'évaluation permet aux entreprises du secteur de l'hôtellerie et de la restauration de cibler les compétences émotionnelles pour soutenir la réussite de leurs employés. Avec cette solution, l'EHL aide les entreprises du secteur hôtelier à créer des liens émotionnels avec leurs clients et leurs collègues.

 

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Souhaitez-vous en savoir plus sur le sujet ?

N'hésitez pas à nous contacter. Il existe de nombreuses opportunités maintenant et dans le futur pour faire partie de cette initiative.

Experts en hospitalité affective de l'EHL

Le développement de l'intelligence émotionnelle à l'EHL Passugg.