Verbesserung des Gästeerlebnisses durch emotionale Intelligenz

In der Hospitality-Branche gewinnen emotionale Intelligenz (EI) Kompetenzen zunehmend an Bedeutung. Diese Fähigkeiten, die Empathie, Kommunikation und Beziehungsmanagement fördern, helfen Führungskräften und Mitarbeitenden dabei, emotionale Bindungen zu Gästen und Kollegen aufzubauen. Dies führt zu gesteigerter Loyalität und wiederkehrendem Geschäft. Die EHL Swiss School of Tourism and Hospitality ist federführend bei der Entwicklung eines speziell auf die Hotellerie zugeschnittenen Tests für emotionale Intelligenz, der Unternehmen dabei helfen soll, diese Fähigkeiten in ihren Teams zu erkennen und zu fördern. Hier erfahren Sie, wie wichtig die emotionale Intelligenz in der Hospitality ist und wie sie entwickelt und gemessen werden kann, um maximale Erfolge zu erzielen.

Warum ist emotionale Intelligenz für die Hospitality so wichtig?

Emotionale Intelligenz umfasst die Fähigkeit, Emotionen zu erkennen und zu verstehen, die eigenen Emotionen zu regulieren und die Emotionen anderer zu steuern. Diese Kompetenzen werden zunehmend als wesentlich für den Erfolg im Gastgewerbe anerkannt. Hier ist der Grund dafür:

Im Gastgewerbe geht es um den Umgang mit Menschen, und Gäste suchen nach Erlebnissen, die sie gesehen, gehört und wertgeschätzt fühlen lassen. Führungskräfte und Mitarbeitende, die in der Lage sind, auf emotionaler Ebene eine effektive Verbindung zu den Gästen herzustellen, schaffen unvergessliche Erlebnisse, die die Loyalität fördern und positive Mundpropaganda auslösen.

Indem sie emotionale Verbindungen zu den Gästen aufbauen, können Mitarbeitende mit ausgeprägten EI-Kompetenzen Erlebnisse schaffen, die die Erwartungen übertreffen und somit Zufriedenheit und Loyalität fördern. Gäste sind eher geneigt, zu einem Hotel zurückzukehren, in dem sie sich wertgeschätzt und emotional verbunden fühlen.

Stammgäste kehren nicht nur wahrscheinlicher zurück, sondern empfehlen auch eher ein Unternehmen oder ein Hotel an andere weiter. Dies kann zu einem erhöhten Umsatz und Wachstum für das Unternehmen führen.

Emotionale Intelligenz spielt auch eine entscheidende Rolle für das Funktionieren und die Kommunikation von Teams. Führungskräfte, die ihre eigenen Emotionen verstehen und regulieren können, sowie die Emotionen anderer erkennen und managen können, sind besser darauf vorbereitet, ein positives und unterstützendes Arbeitsumfeld zu schaffen. Dies kann die Mitarbeiterbindung, Produktivität und insgesamt die Zufriedenheit im Job verbessern.

Durch die Messung von EI-Kompetenzen können Hospitality-Unternehmen Bereiche erkennen, in denen Mitarbeitende möglicherweise zusätzliche Schulungen oder Unterstützung benötigen. Dies kann dazu beitragen, eine Kultur des kontinuierlichen Lernens und der Verbesserung zu schaffen, was zu einer insgesamt besseren Leistung und Erfolg führt.

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Herausforderungen der emotionalen Intelligenz in der Hospitality

Eine grosse Herausforderung in der Hospitality-Branche ist das Fehlen einer konsistenten und umfassenden Möglichkeit, die emotionale Intelligenz zu messen. Dies erschwert es Unternehmen, Bereiche zu identifizieren, in denen Mitarbeitende Verbesserungen benötigen könnten. Dadurch entgehen ihnen Chancen, das Gästeerlebnis zu verbessern und ein positives Arbeitsumfeld zu schaffen. Neue Ansätze zur Messung der emotionalen Intelligenz, wie beispielsweise das von der EHL Passugg entwickelte emotionale Intelligenz-Assessment, sind entscheidend, um Einblicke in die emotionalen Fähigkeiten der Teams zu gewinnen und die Entwicklung, das Wohlbefinden und den Erfolg der Mitarbeitenden zu fördern.

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Das Tool der EHL zur Messung der emotionalen Intelligenz in der Hospitality

Die EHL hat in Zusammenarbeit mit der Universität Genf das weltweit erste Tool zur Messung der emotionalen Intelligenz in der Hospitality entwickelt. Das Tool testet Kompetenzen anhand realer Szenarien und ermöglicht es Unternehmen, Entwicklungspotenziale zu identifizieren.

Durch die Bereitstellung einer standardisierten Methode zur Messung der emotionalen Intelligenz können Hospitality-Unternehmen gezielt emotionale Kompetenzen fördern, um den Erfolg der Mitarbeitenden zu unterstützen. Mit dieser Lösung hilft die EHL der Hospitality-Branche dabei, emotionale Verbindungen zu Gästen und Mitarbeitenden herzustellen.

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Wer sind die Experten hinter dem EI-Assessement?

Die Entwicklung emotionaler Intelligenz an der EHL Passugg