Die Team- und Gästeerfahrung durch emotionale Intelligenz verbessern

Kompetenzen der emotionalen Intelligenz (EI) gewinnen in der Hospitality-Branche zunehmend an Bedeutung. Diese Fähigkeiten, welche Empathie, Kommunikation und Beziehungsmanagement fördern, helfen Führungskräften und Mitarbeitenden dabei, emotionale Bindungen zu Gästen und Teammitgliedern aufzubauen, was zu einer höheren Loyalität und zu mehr Umsatz führt.

Die EHL Swiss School of Tourism and Hospitality (EHL Passugg) engagiert sich seit einigen Jahren für die Ausbildung von «Affective Hospitality» (emotional intelligente Hotellerie und Gastronomie) an der Höheren Fachschule und ist federführend bei der Entwicklung eines Tests für emotionale Intelligenz, der speziell auf Arbeitssituationen in der Hotellerie und Gastronomie zugeschnitten ist. Die Ergebnisse aus dem Test sollen den Betrieben dabei helfen, die EI-Fähigkeiten in ihren Teams zu erkennen und zu fördern. Warum die Entwicklung und Messbarkeit von emotionaler Intelligenz für einen Hotelbetrieb so bedeutungsvoll ist, zeigt die folgende Übersicht.

Warum ist emotionale Intelligenz ein Schlüsselfaktor für die Hotellerie?

Emotionale Intelligenz umfasst die Fähigkeiten, Emotionen zu erkennen und zu verstehen, die eigenen Emotionen zu regulieren und angemessen mit den Emotionen anderer umzugehen. Dass diese Kompetenzen für den Erfolg in der Hospitality Branche wesentlich sind, wird zunehmend auch aus wissenschaftlicher Sicht erkannt. Sie können sich positiv auf die Entwicklung der Einzelnen, die Atmosphäre im Team und letztlich auch auf das Erlebnis des Gastes auswirken. Und so geht's: 

EI schafft eine herzliche Atmosphäre
Die emotionale Intelligenz von Führungskräften und Mitarbeitenden wirkt sich auf das gesamte Unternehmen aus. Eine emotional intelligente Organisation, die in der Lage ist, mit emotionalen Situationen umzugehen – sowohl mit positiven als auch mit negativen -, wird Emotionen, die im Arbeitsalltag auftauchen, gewinnbringend nutzen und sich an die emotionalen Bedürfnisse der Gäste und des Teams anpassen.

EI schafft Verbindungen und steigert die Zufriedenheit
In der Hotellerie steht die Arbeit mit Menschen im Zentrum und die Gäste suchen nach Erfahrungen, die ihnen das Gefühl geben, gesehen, gehört und wertgeschätzt zu werden. Mitarbeitende mit starken EI-Kompetenzen bauen emotionale Beziehungen zu den Gästen auf und schaffen Erlebnisse, welche die Erwartungen der Gäste übertreffen. Das fördert nicht nur die Zufriedenheit der Gäste, sondern auch jene der Mitarbeitenden. 

EI fördert die Loyalität und sorgt für mehr Geschäft und Umsatz 
Gäste kehren eher in ein Hotel oder Restaurant zurück, in dem sie sich wertgeschätzt und emotional verbunden fühlen. Darüber hinaus bevorzugen die Gäste Häuser, in denen sich die Mitarbeitenden wohlfühlen, zufrieden sind und sich für andere einsetzen. Loyale Gäste kommen nicht nur gerne wieder, sie empfehlen den Betrieb auch eher an andere weiter. Dies kann zu höheren Einnahmen und Wachstum für den Betrieb führen.

EI verbessert die emotionalen Ressourcen der Einzelnen
EI bedeutet, dass man weiss, was man fühlt und wie man mit dieser Erkenntnis am besten umgeht. Führungskräfte und Mitarbeitende, die authentisch und kompetent im Umgang mit ihren eigenen Emotionen sind und die Emotionen von Gästen und Teammitgliedern verstehen, sind flexibler und einfallsreicher, wenn es darum geht, die immer präsenten emotionalen Anforderungen des Arbeitsalltags im Hotel oder im Restaurant zu bewältigen.

EI verbessert Kommunikation und Dynamik im Team 
Die emotionale Intelligenz spielt eine entscheidende Rolle dabei, wie Teams funktionieren und kommunizieren. Führungskräfte, die ihre eigenen Emotionen verstehen und regulieren sowie die Emotionen anderer erkennen und mit ihnen umgehen können, sind besser in der Lage, ein positives und unterstützendes Arbeitsumfeld zu schaffen. Dies kann die Mitarbeiterbindung, die Produktivität und die allgemeine Arbeitszufriedenheit erhöhen.

Mit EI lassen sich Bereiche für Wachstum und Verbesserung identifizieren 
Durch die Bewertung von EI-Kompetenzen können Unternehmen in der Hotellerie Bereiche ermitteln, in denen Führungskräfte und Mitarbeitende möglicherweise zusätzliche Unterstützung benötigen. Dies kann zu einer Kultur des kontinuierlichen Lernens und der ständigen Verbesserung beitragen, die zu einer besseren Gesamtleistung und mehr Erfolg führt.
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Herausforderungen emotionaler Intelligenz in der Hotellerie und Gastronomie

Eine grosse Herausforderung für die Betriebe ist das Fehlen einer einheitlichen und umfassenden Methode zur Messung der emotionalen Intelligenz, speziell im Kontext von Hotellerie und Gastronomie. Für Unternehmen ist es darum schwierig, Bereiche zu bestimmen, in denen Mitarbeitende Unterstützung benötigen. Das führt dazu, dass man es verpasst ein Arbeitsumfeld zu schaffen in dem sich die Mitarbeitenden wohl fühlen und Möglichkeiten zur Verbesserung der Gästeerfahrung wahrzunehmen.

Um dieser Herausforderung zu begegnen, sind neue Methoden zur Messung emotionaler Intelligenz, wie das von der EHL Passugg entwickelte Emotional Intelligence Assessment, von entscheidender Bedeutung für Unternehmen. Die Resultate gewähren Einblicke in die emotionalen Fähigkeiten ihrer Teams und so wird es möglich die Entwicklung, das Wohlbefinden und den Erfolg der Mitarbeitenden gezielt zu fördern.

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Das EHL-Tool zur Messung der Emotionalen Intelligenz in Hotellerie und Gastronomie

Die EHL Passugg hat in Zusammenarbeit mit der Universität Genf den weltweit ersten Test für emotionale Intelligenz in Hotel- und Gastrobetrieben entwickelt. Das Assessment testet Kompetenzen anhand von realen Szenarien aus dem Berufsalltag und ermöglicht es den Betrieben, Entwicklungspotenziale zu identifizieren.

Durch die Bereitstellung einer standardisierten Methode zur Messung von EI können Hospitality-Unternehmen emotionale Kompetenzen fördern und damit den Erfolg der Mitarbeitenden unterstützen. Mit dieser Lösung hilft die EHL der Hospitality-Branche dabei, emotionale Verbindungen zu Gästen und Mitarbeitenden zu stärken.

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EHL Affective Hospitality Experten und Expertinnen

Die Entwicklung emotionaler Intelligenz an der EHL Passugg